昨天，钟女士与儿子特地赶到本报“春令热线”在12365申诉举报中心大厅举办的手机集中投诉举报活动现场，为5399元买来的知名品牌手机“讨说法”。由于软件的问题，这台带有MP3功能的手机一拷贝歌曲就出错，短短7个月送修了7次，刚换了一台又出现了同样的问题。

　　这边厢，消费者怨恨手机动辄犯病如同废物；那边厢，厂商却认为这是手机的软件升级问题，算不上手机的质量问题。

　　手机动辄犯病

　　智能手机功能繁多，可毛病也多了。钟女士的儿子告诉记者，去年6月21日买的手机，1个月后，他就发现手机在播放歌曲的时候，往往会自动跳转至下一曲目，有时一首歌只放了短短几秒钟就没了下文。于是，钟女士将手机送到特约维修店，却好景不长，几天之后手机旧病复发；又一次，手机在维修部“待”了2个月左右，可拿回来没多久，老毛病又犯了……好几次钟女士将手机送到修理点，对方都表示是软件问题，软件升级之后没有留下任何维修记录。即便如此，今年2月，手机再次“瘫痪”。

　　终于，商家同意更换手机。但是，新手机拿回家当天晚上，同样的毛病再次出现……再也无法忍受的消费者要求退机，经营者却坚持认为这是软件问题而不是手机质量问题，拒绝退款。

　　软件问题凸现

　　12365申诉举报中心工作人员告诉记者，目前手机质量问题名列各商品榜首，维修的焦点问题集中在死机、黑屏、自动关机、通话听不到声音等问题；而除了手机硬件的质量问题外，软件问题几乎涉及所有手机品牌，尤其是在触摸屏手机以及带操作系统的智能手机上表现得尤为突出，类似投诉至少占手机投诉总量10%以上。

　　消费者认为：“软件是手机的组成部分，因为软件原因引起手机性能故障，那它就应该纳入手机的维修范围。”但事实上，经营者却不这么认为。根据手机“三包”规定，“移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的维修记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”这里所注明的主机故障比较有限，主要集中在硬件方面。由于没有明文规定，所以“软件升级不算维修”就成为当前不少商家逃避责任的借口，特约维修点也常常以此拒绝在维修记录上留下墨迹。经营者打起“擦边球”，消费者却被蒙在鼓里。譬如钟女士送修了七八次手机，但真正留有维修记录的只有3次。

　　升级算不算维修？

　　手机软件升级到底算不算维修？这一问题凸现当前手机售后服务领域的真空地带，期待相关法律法规能尽快出台或修改，解决当前消费维权的尴尬。有关人士指出，就目前的手机“三包”规定而言，手机如果出现《移动电话机商品性能故障表》中所列性能故障送修的，无论通过哪种方式修复，都应视作一次有效维修，商家不得以“软件升级”为由拒绝留下维修记录。

　　随着手机功能越来越多，因手机软件故障引发的消费纠纷不断上升。这一问题为手机“三包”规定提出了新课题。本报记者薛慧卿

作者： 　来源： 新民晚报 　编辑： 程小珂